رویکردهای نوین در مدیریت و بازاریابی

چکیده هدف این پژوهش شناسایی ابعاد و مؤلفه‌های الگوی ارائه خدمات مبتنی بر فناوری مالی (فین تک) با رویکرد مشتری مداری در نظام بانکی ایران بود. این پژوهش از نظر هدف کاربردی- توسعه‌ای و از لحاظ روش تحقیق به صورت کیفی می‌باشد. ابزار جمع‌آوری داده‌ها، شامل دو بخش، بررسی و کنکاش ادبیات تحقیق در بخش کتابخانه‌ای و مصاحبه نیمه ساختاریافته در بخش میدانی بود. مشارکت کنندگان این پژوهش در بخش میدانی، مدیران نظام بانکی بودند. انتخاب افراد به روش نمونه گیری هدفمند انجام گردید. مصاحبه نیمه ساختاریافته با مشارکت کنندگان تا مرحله اشباع نظری ادامه یافت. فرآیند کدگذاری و تحلیل متنی مصاحبه‌ها در نرم‌افزار MAXQDA2020 انجام گردید. یافته‌های پژوهش نشان داد که ابعاد و مؤلفه‌های الگوی ارائه شده شامل: زیر ساخت و قابلیت‌های فناوری (زیر ساخت دیجیتال، فناوری‌های نو ظهور مالی، امنیت سایبری و حریم خصوصی، یکپارچگی فناوری)، مشتری‌مداری (شناخت مشتری، تجربه مشتری، شخصی‌سازی خدمات، ارتباط و تعامل با مشتری)، خدمات مالی دیجیتال (تنوع خدمات فین‌تک و ابزارهای نوین، کیفیت خدمات دیجیتال، دسترس ‌پذیری خدمات، نوآوری در خدمات مالی)، ساختار و مدیریت بانکی (استراتژی تحول دیجیتال، فرهنگ نوآوری سازمانی، مسئولیت اجتماعی و پایداری بانکی)، محیط نهادی و مقرراتی (قوانین و مقررات فین‌تک، نظارت و تنظیم‌گری، حمایت نهادی) می‌باشد.