The effect of the company's social responsibility on the desire for long-term relationship in the customer according to the role of the company's image and the customer's citizen behavior (case study: Day insurance customers in Gilan province)

Por Hoseini, Farah Roz; Farahbakht Fomani, Alireza

doi:10.22034/jnamm.2024.428452.1038

The effect of the company's social responsibility on the desire for long-term relationship in the customer according to the role of the company's image and the customer's citizen behavior (case study: Day insurance customers in Gilan province)

Document Type : Original Article (Quantified)

Authors

farah roz por hoseini ¹

alireza farahbakht fomani ²

¹ Master&#039;s degree, Department of Public Administration, Islamic Azad University, Bandar Anzali Branch, Gilan, Iran

² Faculty of Management and Accounting, Islamic Azad University, Bandar Anzali Branch, Gilan, Iran

https://doi.org/10.22034/jnamm.2024.428452.1038

Abstract

Insurance is one of the most important tools invented to prepare for facing threats. Undoubtedly, insurance is one of the greatest achievements of developed human life, which has proven its effectiveness in many ways. Therefore, the main purpose of the research is the effect of the company's social responsibility on the desire for long-term relationship in the customer, considering the role of the company's image and the behavior of the citizen customers of the day insurance in Gilan province. This research is applied in terms of purpose and in terms of data collection, it is in the category of descriptive research. The statistical population of the research is the customers of insurance agencies in Gilan province. The sampling method in this research is non-probability. The number of samples is The calculation is equal to 365 people. Due to the non-receipt of some questionnaires, about 400 questionnaires were distributed. Of these, about 379 questionnaires were returned. Some of the returned questionnaires were not completed and finally, considering that the calculated sample was equal to 365 customers, for this reason, 365 questionnaires were used for the final analysis. The method of data collection in this field research and the collection tool was also a questionnaire. In this research, SPSS and SmartPLS software were used for analysis. The results of the research hypotheses showed that all the research hypotheses were confirmed except for the effect of economic responsibility on the image of Day Insurance Company of Gilan province.

Keywords

Desire for long-term communication

social responsibility

citizenship behavior

company image

Day Insurance

Gilan Province

ابراهیمی، ابوالقاسمی؛ علوی، سید مسلم و پورپوردینی، الهه، بررسی اثر مسئولیت پذیری اجتماعی ادراکی بر شهرت، هویت یابی مشتری و قصد خرید برند (مورد مطالعه: شرکت گلستان)، نشریه مدیریت بازرگانی، دوره 8، شماره 3، پاییز 1395، صص 479-502، (1395).
ابراهیمی، سید عباس و باقری قره بلاغ، هوشمند، واکاوی نقش تجربه برند، انگیزش و رفتار شهروندی مشتری بر نگرش همآفرینی و هنجارهای ذهنی، فصلنامه مدیریت برند، دوره پنجم، شماره چهاردهم، تابستان 1397، صص 5-25، (1397).
اسماعیل پور، رضا؛ دوستار، محمد و سلطانی، شیما، نقش مسئولیت اجتماعی شرکت‌ها در تصمیم خرید مصرف‌کنندگان بازار در حال اشباع شرکت‌های مواد غذایی. نشریه مدیریت بازرگانی، شماره 6، دوره 4، صص 687-708، (1393).
افشاری، رقیه؛ صائب نیا، سمیه؛ میرزامحمدی، مجید، بررسی تأثیر بازاریابی سبز و ابعاد آن بر رفتار مصرف‌کننده در فروشگاههای پوشاک هپی لند شهر اردبیل، فصلنامه علمی تحقیقی رویکردهای پژوهشی نوین در مدیریت و حسابداری، زمستان 1397 - شماره 8، صص 122-131، (1399).
انصاری، آذرنوش و صنایعی، علی، مدیریت تصویر شرکت و تداوم استفاده مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک، مجله مطالعات مدیریت راهبردی، شماره 27، پاییز 1395، صص 65-78، (1395).
آزاده، سعید؛ احمدیان، سحر و محقق زاده، فاطمه، تأثیر رضایت مشتری، اعتماد، قطعیت، و تبلیغات کلامی مثبت بر قصد خرید با تاکید بر شبکه‌های اجتماعی، نشریه علمی تخصصی شباک، سال پنجم، شماره 47، آبان 1398، صص 9-16، (1398).
آقازاده، هاشم؛ قلی پور، رحمت اله و بخشی زاده، الهه، بررسی تأثیر شخصیت برند بر قصد خرید مجدد از طریق ارزش ادراک شده و وفاداری برند (مورد مطالعه: بیمه گذاران عمر شرکت بیمه سامان). فصلنامه علمی- پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، سال 3، شماره 4، صص 1-22، (1392).
باباخانی، کامران؛ باباخانی، کامبیز و پوریزدان، مهدی، تأثیر بازاریابی سبز بر رفتار شهروندی مشتریان (مورد مطالعه: بانک اقتصاد نوین)، فصلنامه اختصاصی تبلیغات و بازاریابی پارس مدیر، شماره 16، پاییز 1398، 104-115، (1398).
باغستانی میبدی، مسعود؛ و جعفری فشارکی، نگار، نقش صنعت بیمه در بهبود فضای کسب و کار در دی، مجله، (1394).
خالوزاده مبارکه، سجاد؛ مانیان، امیر و حسنقلی پور یاسوری، طهمورث، طراحی مدل ارتقای تجربه و پاسخ مشتری با استفاده از بازاریابی رسانه‌های اجتماعی، دوفصلنامه مطالعات مصرف‌کننده، دوره ششم، شماره اول، بهار و تابستان 1398، صص 287-309، (1398).
دهدشتی شاهرخ، زهره؛ سیدمطهری، سید مهدی؛ کجوری، حمیدرضا، عوامل تأثیر گذار بر ارزش ویژه‌ی برند شرکت‌های بیمه از نگاه مشتریان، پژوهشنامه بیمه (صنعت نفت سابق). سال 27، شماره 1، صص 99-75، (1391).
رحیمی اقدم، صمد؛ فضل زاده، علیرضا و ابراهیمی اقدم، نوشین، تأثیر استراتژیهای تضمین بر قصد خرید اینترنتی با میانجی گری اعتماد در فروشگاههای آنلاین، نشریه علمی مطالعات مدیریت کسب و کار هوشمند- سال هشتم شماره 32 تابستان 1399، صص 117-146، (1399).
رحیمی باغملک، جهانبخش؛ حقیقی، محمد؛ میرا، ابوالقاسم، طراحی و تبیین مدل وفاداری بر مبنای تصویر شرکت در صنعت هتلداری با استفاده از استراتژی تئوری داده بنیاد. فصلنامه مدیریت بازرگانی، دوره 11، شماره 1، صص 125-140، (1398).
رحیمیان، نظام الدین و کاظم پور، مرتضی، مسئولیت‌پذیری اجتماعی شرکتها: مفاهیم، ابعاد، نظریه‌ها و مروری بر مدلهای آن، مجله پژوهش حسابداری، دوره 8، شماره 4، زمستان 1397، صص 152-175، (1397).
رمضانی، یوسف؛ عارف، معصومه و شاه تقی، مهدیه، حفظ مشتری در صنعت گردشگری پزشکی: تبیین روابط بین کیفیت، رضایت، اعتماد و قیمت منطقی، مجله تصویر سلامت، شماره 11، پیاپی (1)، 1399، صص 31-39، (1399).
رنگریز، حسن و نجفی، جواد، بررسی تأثیر مسئولیت‌پذیری اجتماعی شرکت‌ها بر نگرش و قصد خرید کالاهای مصرفی توسط مصرف‌کنندگان شهر زنجان. پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد داشگاه علوم اداری و اقتصادف دانشکده مدیریت، (1393).
روشن پرتو، احسان؛ غفاری آشتیانی، پیمان، نقش ابعاد بسته بندی در رفتار مصرف‌کننده با نقش واسطه‌ای ارزش ویژه برند، فصلنامه بازاریابی پارس مدیر، زمستان 1397 - شماره 13، صص 29-43، (1397).
زارع، حمید؛ اسفیدانی، محمد رحیم؛ موسوی، مسعود، تحلیل و بررسی رفتار شاکیانه مشتریان از خدمات پس از فروش سایپا. مجله علمی پژوهشی مدیریت فرهنگ سازمانی، سال 10، شماره 1، صص 174-145، (1391).
صائب نیا، سمیه؛ افشاری، رقیه؛ طاهرزاده موسویان، سید فخرالدین، بررسی تأثیر ارتباطات و رضایت مشتری بر رفتار مصرف‌کننده در نمایندگی‌های گروه خودروسازی سایپا، فصلنامه پژوهش‌های نوین در مدیریت کارآفرینی و توسعه کسب و کار، تابستان 1399 – شماره 2، صص 11-21، (1399).
غفاری آشتیانی، پیمان و عاشوریان، باقر، تأثیر رفتار شهروندی برند بر اعتماد، درگیری مشتریان و تعهد عاطفی، فصلنامه اختصاصی تبلیغات و بازاریابی پارس مدیر، شماره 15، تابستان 1398، صص 72-81، (1398).
فخاری، حسین و فلاح پور، فرهاد، بررسی اثر میانجی عملکرد مالی بر رابطه بین مسئولیت پذیری اجتماعی و ارزش افزوده بازار شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران، مجله چشم انداز مدیریت مالی، شماره 20، زمستان 1396، صص 97-114، (1396).
فرزین فر، زهره؛ سعیدا اردکانی، سعید و نادری بنی، محمود، تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بر وفاداری مشتریان با توجه به نقش میانجی اعتماد و رضایت (مورد مطالعه هتلهای سه ستاره و چهار ستاره یزد)، فصلنامه مطالعات مدیریت گردشگری، سال یازدهم، شماره 33، بهار 1395، صص 63-83، (1395).
موسوی، سید احمد؛ رضایی، فرزین و شاه ویسی، فرهاد، تبیین ایفای مسئولیت‌پذیری اجتماعی شرکت‌ها و تأثیرآن بر خصوصیات کیفی اطلاعات مالی، فصلنامه علمی پژوهشی حسابداری مدیریت، سال 10، شماره 3، تابستان 1396، صص 89-109، (1396).
موسوی، سید احمد؛ شاه ویسی، فرهاد و رضایی، فرزین، تبیین الگوی ایفای مسئولیت‌پذیری اجتماعی شرکت‌ها وتأثیرآن بر کیفیت سود، تحقیقات حسابداری و حسابرسی، پاییز 1397، شماره 39، از صص 167-188، (1397).
تأکید بر وفاداری و اعتماد مشتری، فصلنامه مدیریت توسعه فناوری/ دوره هفتم/ شماره 3 / پاییز، صص 125- 148، (1398).
نوری بابیان، رمضان؛ آقایی، محمد؛ غریب نواز، نادر و ناصحی فر، وحید، تأثیر به‌کارگیری جایگاهیابی برند و تصویر شرکت در وفادارسازی (مورد مطالعه: همراه اول)، مجله مدیریت بازاریابی، شماره 48، پاییز 1399، صص 15-33، (1399).
ویلکی، آیه؛ عماری، حسین؛ قره بیگلو، حسین، بازاریابی دیجیتالی و تأثیر آن بر رفتار مصرف‌کننده (مطالعه موردی)، فصلنامه پژوهشهای جدید در مدیریت و حسابداری، تابستان 1397، دوره جدید - شماره 16، صص 25-46، (1397).
هدایت نظری، فائزه؛ دهدشتی شاهرخ، زهره و نعمتی زاده، سینا، شناسایی و تحلیل عوامل مؤثر بر تصویر شرکتان به روش ماتریس اثرات متقابل (مورد مطالعه: خرده فروشیهای الکترونیکی دی)، فصلنامه مدیریت کسب و کار، شماره 44، زمستان 1398، صص 194- 214، (1398).
Ali, Imran, (2011), Influence of Corporate Social Responsibility on Development of Corporate Reputation and Customer Purchase Intentions. Romanian Review of Social Sciences, Vol. 1, pp. 19-27.
Alkin, M., (2004), Context-adapted Utilization: A Personal Journey, Evaluation Roots Journal, 293-303.
Ameen Nisreen, Ali Tarhini, Alexander Reppel, Amitabh Anand, (2021), Nisreen Ameen a, Tarhini Ali, Alexander Reppel a, Amitabh Anand,pp.1-14.
Bonfanti Angelo, Vania Vigolo, Georgia Yfantidou, (2021), The impact of the Covid-19 pandemic on customer experience design: The hotel managers’ perspective,pp.1-10.
Brun Isabelle, Rajaobelina Lova, Ricard Line, Amiot Thomas, (2020), Examining the influence of the social dimension of customer experience on trust towards travel agencies: The role of experiential predisposition in a multichannel context,pp.1-10.
Chen Nan, Yang Yunpeng, (2020), The impact of customer experience on consumer purchase intention in cross-border E-commerce——Taking network structural embeddedness as mediator variable,pp.1-8.
Chi Hoang Viet Vua, Miki Uchinoa, Motoko Kawashimaa, Akihiro Nishib, Christopher A. Germanc, Kenya Yukia, Norie Sawadad, Shoichiro Tsuganed, Kazuo Tsubotaa, JPHC-NEXT Study group (S. Tsuganee, N. Sawadae, M. Iwasakie, M. Inouee, T. Yamajie, A. Gotoe,T. Shimazue, S. Budhathokie, M. Mutoe, H. Isof, K. Yamagishig, I. Saitoh, N. Yasudai, K. Sakataj,K. Aoyagik, T. Minamizonol, Y. Kobayashim), (2019), Lack of social support and social trust as potential risk factors for dry eye disease: JPHC-NEXT study,pp.1-7.
Currie Graham, Fournier Nicholas, (2020), Valuing public transport customer experience infrastructure–A review of methods & application,pp.1-9.
Dang Anh, Aaron D. Arndt, (2017), How personal costs influence customer citizenship behaviors,pp,173-181.
Foroudi Pantea, Gupta Suraksha, Sivarajah Uthayasankar, Broderick Amanda, (2018), Investigating the effects of smart technology on customer dynamics and customer experience,pp.271-282.
Hsu, Chin-Lung., & Lin, Judy Chuan-Chuan, (2016), Effect of perceived value and social influences on mobile app stickiness and in-app purchase intention, Technological Forecasting & Social Change, pp. 1-12.
Hunt,Shelby D., (2018), The ethics of branding, customer-brand relationships, brand-equity strategy,and branding as a societal institution. Journal of Business Research,pp.1-6.
Hwang Kumju, Bora Leeb, (2019), Pride, mindfulness, public self-awareness, affective satisfaction, and customer citizenship behaviour among green restaurant customers,pp,169-179.
Islam Tahir, Rauf Islam, Abdul Hameed Pitafic, Liang Xiaobei, Mahmood Rehmani, Muhammad Irfan, Muhammad Shujaat Mubarak, (2021), pp.123-135.
Islam Tahir, Rauf Islam, Abdul Hameed Pitafic, Liang Xiaobei, Mahmood Rehmani, Muhammad Irfan, Muhammad Shujaat Mubarak, (2021), pp.123-135.
Khan Sohrab, Rahila Umer, Shumaila Umer, Shabbar Naqvi,2020, Antecedents of trust in using social media for E-government services: An empirical study in Pakistan,pp:1 - 18.
Khokhar, Ikram Ullah, (2009), Impact of Corporate Social Responsibility on Customer Loyalty and Purchase Intention, International Journal of Marketing, pp. 1-10.
Kim Minjung, Xuemei Yinb, Gyumin Leeb, (2020), The effect of CSR on corporate image, customer citizenship behaviors, and customers’ long-term relationship orientation,pp 1 – 8.
Kim Minjung, Yin Xuemei, Lee Gyumin, (2020), The effect of CSR on corporate image, customer citizenship behaviors, and customers’ long-term relationship orientation, International Journal of Hospitality Management,88, pp 1 – 8.
Ko Jiyoung, Hyunmi Jang, Sang Youl Kimba Pusan, (2020), The effect of corporate social responsibility recognition on organisationalcommitment in global freight forwarders,pp1-10.
Ko Jiyoung, Hyunmi Jang, Sang Youl Kimba Pusan, (2020), The effect of corporate social responsibility recognition on organisationalcommitment in global freight forwarders,pp1-10.
Koole Barbara, (2020), Trusting to learn and learning to trust. A framework for analyzing the interactions of trust and learning in arrangements dedicated to instigating social change,pp,1 to 9.
Lee, Yonnim., & lee, Ohbyung, (2014), Intimacy, familiarity and continuance intention: An extended expectation–confirmation model in web-based services. Electronic Commerce Research and Applications, Vol. 10, pp. 342-357.
Morgan, R. M., & Hunt, S. D., (1994), The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, Vol. 3, pp. 20-38.
Pagliara Francesca, Massimo Aria, Lucia Russo, Valentina Della Corte, Robin Nunko, (2020), Validating a theoretical model of citizens’ trust in tourism development,pp.1 to 35.
Pecorari Paulo Mantelatto, Lima Carlos Roberto Camello, (2020), Correlation of customer experience with the acceptance of productservice systems and circular economy,pp.1-11.
Raisanen Jaana, Ojala Arto, Tuovinen Tero, (2021), Building trust in the sharing economy: Current approaches and future considerations.pp,1 – 11.
Salidis Georgios Archimidis, Elena de Santo, Jose Jorge Espí Gallart, Joan Berzosa Corber´a, Frederic Clarens Blanco, Udo Pesch, Gijsbert Korevaar, (2021), Developing social life cycle assessment based on corporate social responsibility: A chemical process industry case regarding human rights,pp.1-9.
Salidis Georgios Archimidis, Elena de Santo, Jose Jorge Espí Gallart, Joan Berzosa Corber´a, Frederic Clarens Blanco, Udo Pesch, Gijsbert Korevaar, (2021), Developing social life cycle assessment based on corporate social responsibility: A chemical process industry case regarding human rights,pp.1-9.
Schallehn Holger, Stefan Seuring, Jochen Strähle, Matthias Freise, (2018), Customer experience creation for after-use products: A product–service systemsbased review,pp.1-18
Semuel, Hatane., & Chandra, Sharon Sagita, (2014), The Analysis of Corporate Social Responsibility Implementation Effects towards Price Fairness, Trust and Purchase Intention at Oriflame Cosmetics Product in Surabaya. Social and Behavioral Sciences, Vol.155, pp. 42 – 47.
Sheth Jagdish N, Parvatiyar Atul, (1995), " Relationship Marketing in customer Marke: Antecidence and Consequence, New Dehli ", TATA McGRAW HILL.
Sheth Jagdish N, Parvatiyar Atul, 1995, " The evotion of Relationship Marketing", international Business Review,4,397- 418.
Sheth Jagdish, (2016), Revitalizing relationship marketing,Journal of service Marketing.
Singh Kuldeep & Misra Madhvendra, (2021), Linking Corporate Social Responsibility (CSR) and OrganizationalPerformance: the moderating effect of corporate reputationKuldeep.pp.1-10.
Singh Kuldeep & Misra Madhvendra, (2021), Linking Corporate Social Responsibility (CSR) and OrganizationalPerformance: the moderating effect of corporate reputationKuldeep.pp.1-10.
Siqueira Jose Ribamar, Horst Enrique ter, Molina German, Losada Mauricio, Mateus Marelby Amado, (2020), A Bayesian examination of the relationship of internal and external touchpoints in the customer experience process across various service environments,pp.1-12.
Thurau Thorsten,Gwiner Kevin,Gremler Dwayne, (2002), Understanding Relationship Marketing Outcomes An Integration of Relational Benefits and Relationship Quality, Journal of Service Research, Volume 4, No. 3, February 2002 230-247.
Tyrvainen Oll, Karjaluoto Heikki, Saarijarvi Hannu, (2020), Personalization and hedonic motivation in creating customer experiences and loyalty in omnichannel retail,pp.1-10.
Wan Peng, Xiangyu Chen, Yun Ke, (2020), Does corporate integrity culture matter to corporate social responsibility? Evidence from China,pp,1 to 43.
Wang Chenxiao, Qingpu Zhanga, Wei Zhang, (2020), Corporate social responsibility, Green supply chain management and firm performance: The moderating role of big-data analytics capability,pp.1-10.
Wang Chenxiao, Qingpu Zhanga, Wei Zhang, (2020), Corporate social responsibility, Green supply chain management and firm performance: The moderating role of big-data analytics capability,pp.1-10.
Xu Jing, Hedley Smyth, Vedran Zerjav, (2020), Towards the dynamics of trust in the relationship bewteen project-based firms and suppliers,pp,1 - 13.
Zhang Jonathan Z., George F. Watson IV, Robert W. Palmatier, & Rajiv P. Dant, (2016), Dynamic Relationship Marketing. Journal of Marketing,2 – 24.
Zhang Robert Jiqi, (2020), Social trust and satisfaction with life: A cross-lagged panel analysis based on representative samples from 18 societies,pp.1-30.
Zhang, Y & Kim, M-H., (2017), Do Public Corruption Convictions Influence Citizens’ Trust in Government? The Answer Might Not Be a Simple Yes or No, American Review of Public Administration, Vol.48, No.7, pp.1-14.
Zidane, Youcef J-T., & O.E. Olsson, Nils, (2017), Defining project efficiency, effectiveness and efficacy, International Journal of Managing Projects in Business, Vol. 10, pp. 1-27.