نوع مقاله : مقاله پژوهشی (کمی)

نویسندگان

• زهره خواجه سعید
• جلال ستاری

گروه مدیریت، واحد مراغه، دانشگاه آزاد اسلامی، مراغه، ایران

چکیده

هدف این پژوهش بررسی تاثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر وفاداری مشتریان در بانک های سطح شهرستان مراغه است. پژوهش از حیث هدف کاربردی و بر مبنای روش، توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مشتریان بانک‌ها در سطح شهرستان مراغه است. حجم جامعه مورد نظر طبق فرمول کوکران ۱۹۸ نفر در نظر گرفته شد و از روش نمونه‌گیری در دسترس استفاده شد. پرسشنامه به صورت الکترونیکی در بین جامعه آماری پخش و مورد تجزیه‌و‌تحلیل قرار گرفت. نتایج این مطالعه نشان داد که ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی از جمله قابلیت اطمینان، حریم خصوصی و امنیت، طراحی وبسایت و خدمات و پشتیبانی بر وفاداری مشتریان تأثیر مثبت دارد. . با توجه به نتایج پژوهش بالا رفتن کارایی در وب سایت در زمان ارائه دادن خدمات به مشتریان یکی از مهم ترین عوامل اثرگذار روی مشتریان می باشد و از دیگر سو رضایتی که در مشتریان شکل می گیرد بر رفتار انان بسیار موثر است بنابراین موضوع توجه اخص به این ارتباطات باید انجام گیرد و در بهبود کیفیت خدماتی که این وب سایت ارائه می دهد کوشید.

کلیدواژه‌ها

• کیفیت خدمات الکترونیکی
• وفاداری
• مشتریان بانک
• بانکداری الکترونیکی

عنوان مقاله [English]

The effect of electronic banking service quality on customer loyalty

نویسندگان [English]

• zohreh khajeh saeed
• Jalal sattarii

Department of Management, Maragheh Branch, Islamic Azad University, Maragheh, Iran

چکیده [English]

The purpose of this research is to investigate the effect of the quality of electronic banking services on customer loyalty in Maragheh city level banks. The research is descriptive of the correlational type in terms of applied purpose and based on the method. The statistical population of this research includes all bank customers in Maragheh city. The size of the target population was considered as 198 people according to Cochran's formula and available sampling method was used. The questionnaire was distributed electronically among the statistical community and was analyzed. The results of this study showed that the dimensions of electronic service quality, including reliability, privacy and security, website design and service and support, have a positive effect on customer loyalty. . According to the results of the research, increasing the efficiency of the website when providing services to customers is one of the most important factors affecting customers, and on the other hand, the satisfaction that is formed in customers is very effective on their behavior, so the issue of special attention to These communications should be done and try to improve the quality of services that this website provides.

کلیدواژه‌ها [English]

• Electronic service quality
• loyalty
• bank customers
• electronic banking